Tüketici hukukunun temel amaçlarından biri, ekonomik açıdan daha zayıf konumda bulunan tüketicinin korunmasıdır. Günümüzde yalnızca mal satışları değil; eğitim, sağlık, ulaşım, turizm, yazılım ve danışmanlık gibi hizmet sektörleri de yoğun biçimde tüketici hukukunun kapsamına girmektedir. Bu noktada “ayıplı hizmet” kavramı uygulamada büyük önem taşımaktadır. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre ayıplı hizmet; sözleşmede kararlaştırılan nitelikleri taşımayan veya objektif olarak sahip olması gereken özellikleri barındırmayan hizmetler olarak tanımlanmaktadır.
Hizmetin gereği gibi ifa edilmemesi, eksik sunulması, taahhüt edilen standartları karşılamaması veya hiç yerine getirilmemesi hâllerinde tüketicinin çeşitli seçimlik hakları doğmaktadır. Özellikle özel eğitim kurumları, kurs merkezleri ve çeşitli sertifika programları bakımından son yıllarda ayıplı hizmet iddiaları ciddi ölçüde artmıştır. Kurumların tanıtım aşamasında sunduğu vaatler ile fiili uygulamalar arasındaki farklılıklar çoğu zaman uyuşmazlık konusu hâline gelmektedir. Eğitim süresinin eksik uygulanması, vaat edilen eğitmen kadrosunun sağlanmaması, teknik altyapının yetersiz olması veya sertifika süreçlerinde yaşanan sorunlar tüketici mahkemelerinin sıklıkla karşılaştığı ihtilaflar arasında yer almaktadır. Ayıplı hizmete ilişkin davalarda en önemli meselelerden biri ispat sorunudur. Hizmet ilişkileri çoğu zaman soyut unsurlar içerdiğinden, ayıbın varlığının tespiti mal satışlarına göre daha güç olabilmektedir.
Bu nedenle reklam içerikleri, e-posta yazışmaları, tanıtım broşürleri, sözleşme hükümleri ve tanık anlatımları büyük önem taşımaktadır. Özellikle dijital ortamda yapılan reklam ve tanıtımlar, hizmetin kapsamının belirlenmesinde önemli deliller arasında kabul edilmektedir. Tüketicinin seçimlik hakları arasında hizmetin yeniden görülmesi, bedel indirimi, sözleşmeden dönme ve ücretsiz onarım gibi talepler yer almaktadır. Ancak uygulamada çoğu tüketici, uğradığı maddi zararın yanı sıra zaman kaybı ve kariyer planlamasının zarar görmesi gibi manevi etkiler nedeniyle de mağduriyet yaşamaktadır. Özellikle mesleki eğitim ve uzmanlık programlarında yaşanan eksiklikler, bireylerin uzun vadeli planlamalarını doğrudan etkileyebilmektedir.
Arabuluculuk kurumunun tüketici uyuşmazlıklarında giderek yaygınlaşması da dikkat çekmektedir. Her ne kadar bazı uyuşmazlıklarda hızlı çözüm sağlansa da teknik inceleme gerektiren dosyalarda bilirkişi raporları hâlen belirleyici rol oynamaktadır. Özellikle hizmetin vaat edilen standartlara uygun olup olmadığı hususunda uzman görüşleri çoğu zaman mahkemelerin kararını şekillendirmektedir. Tüketici hukukunun gelişen hizmet sektörüne paralel biçimde sürekli dönüşüm geçirdiği görülmektedir. Dijitalleşme ve çevrim içi hizmet modellerinin yaygınlaşmasıyla birlikte ayıplı hizmet kavramının kapsamı da genişlemekte; klasik tüketici uyuşmazlıklarının ötesinde yeni hukuki tartışmalar ortaya çıkmaktadır.
