Artan yaşam maliyetleriyle birlikte tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurular rekor seviyeye ulaşırken, ortaya çıkan tablo yalnızca mağduriyetin boyutunu değil, sistemdeki sorunları da gözler önüne serdi. Uzmanlara göre her ne kadar yüz binlerce vatandaş hakkını aramak için başvuru yapsa da, bilinç eksikliği, belge yetersizliği ve süreçteki aksaklıklar nedeniyle önemli bir kısmı hak kaybıyla sonuçlanıyor.
Tüketici Hakları Derneği Başkanı Ergün Kılıç, tüketici hakem heyetlerine yapılan başvuruların rekor seviyeye ulaşmasına rağmen, sonuçların tüketici lehine yeterince yansımadığını söyledi.
Artan başvuru sayısının tek başına olumlu bir tablo sunmadığını belirten Kılıç, özellikle online başvurularda yaşanan sorunların tüketiciler aleyhine sonuçlar doğurduğunu ifade etti.
“BAŞVURU ÇOK AMA SONUÇ TARTIŞMALI”
TÜRKİNFORM’a açıklamalarda bulunan Kılıç, başvuru sayısındaki artışın gerçeği tam olarak yansıtmadığını belirterek şu ifadeleri kullandı:
“Evet bu kadar başvuru var ancak anlamını bulan bir başvuru olduğunu söyleyemeyiz. Özellikle online başvurularda sistemsel hata ve tüketicinin bilinçli olmaması nedeniyle başvurular tüketici aleyhine sonuçlanabiliyor.”
2025 yılı verilerine göre tüketici hakem heyetlerine 907 bin 515 başvuru yapılırken, 849 bin 143 dosya karara bağlandı. Toplam uyuşmazlık tutarı ise 12,4 milyar lirayı buldu.
“TÜKETİCİNİN KAYBI YÜZDE 50’Yİ AŞTI”
Önceki yıllarda başvuruların tüketici lehine sonuçlanma oranlarının kamuoyuyla paylaşıldığını hatırlatan Kılıç, bu yıl bu verilerin açıklanmamasına dikkat çekti.
“Bizim kanaatimize göre tüketicinin kaybı yüzde 50’nin üzerine çıktı” diyen Kılıç, en önemli sorunun belge eksikliği olduğunu vurguladı.
“BELGE SUNAMAYAN TÜKETİCİ KAYBEDİYOR”
Başvuru süreçlerinde tüketicilerin yeterli bilgi ve belge yükleyemediğini belirten Kılıç, bunun doğrudan hak kaybına yol açtığını söyledi:
“İddialarını somut kanıtla destekleyemeyen tüketiciler başvurularını kaybediyor. Hakem heyetlerinin bu eksiklikleri tamamlaması için süre tanıması gerekirken bunun yapılmadığını görüyoruz. Bu da tüketiciye hak kaybı olarak yansıyor.”
“ONLINE SİSTEMDE DESTEK YOK”
Kılıç, fiziksel başvuruların azalmasıyla birlikte tüketicinin yönlendirme alma imkanının da ortadan kalktığını ifade etti:
“Tüketici hakem heyetleri aynı zamanda birer danışma merkezidir. Oraya gittiğinizde sizi yönlendirirler ve hak kaybı yaşamanızın önüne geçilir. Ancak online sistemde bu destek yok. Bu nedenle bilinç eksikliği kaynaklı kayıplar artmış durumda.”
HAKEM HEYETİ SAYISI AZALDI
Hakem heyetlerinin sayısındaki düşüşün de süreci olumsuz etkilediğini belirten Kılıç, “Daha önce 211 olan hakem heyeti sayısı 170’e düştü. Maliyet gerekçesiyle yapılan bu düzenleme, tüketici açısından yeni mağduriyetler doğurdu” dedi.
Kılıç ayrıca, hakem heyetlerinin kapatılmasına ilişkin sürecin yargıya taşındığını da sözlerine ekledi.
BAŞVURULARDA DİKKAT ÇEKEN ARTIŞ
Öte yandan ekonomik koşullar ve artan yaşam maliyetleri, tüketicileri daha fazla hak aramaya yöneltti. Başvuruların önemli bir kısmını ayıplı mal ve hizmet şikayetleri oluştururken, en çok şikayet edilen ürün grubu ayakkabı, kıyafet ve tekstil oldu.
2026 yılı itibarıyla başvuru sınırının 186 bin TL’ye yükseltilmesi de daha fazla vatandaşın bu yola başvurmasının önünü açtı.
